Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, vatandaşların talep, öneri ve şikayetlerini daha hızlı şekilde çözüme ulaştırmak amacıyla çağrı merkezi hizmetlerini farklı kanallarla sürdürüyor.
Bakan Abdulkadir Uraloğlu, çağrı merkezi hizmetlerinin vatandaş odaklı bir anlayışla yürütüldüğünü belirterek, hizmet kalitesinin artırılması için düzenli olarak araştırma ve saha çalışmaları yaptıklarını söyledi.
Bakanlık ve bağlı kuruluşların çağrı merkezlerinin 10 ilde 18 farklı lokasyonda hizmet verdiğini belirten Uraloğlu, dönemsel olarak artan yoğunluğa göre personel sayısının 3 bin 500’e kadar çıkarıldığını ifade etti.
Çağrı merkezlerinde yılda ortalama 22 milyon çağrıya cevap verildiğini aktaran Uraloğlu, geçen yıl gerçekleştirilen memnuniyet araştırmasının sonuçlarına da dikkat çekti. Uraloğlu, vatandaşların çağrı merkezi hizmetlerinden memnuniyet oranının yüzde 94 olarak ölçüldüğünü söyledi.
İşitme engelli vatandaşlara görüntülü destek
Bakanlık, çağrı merkezi hizmetlerinde farklı ihtiyaçlara sahip vatandaşlara yönelik uygulamalar da sunuyor. İşitme engelli vatandaşlar, mobil uygulama ve internet sitesi üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek alabiliyor.
Vatandaşlardan gelen talep, öneri ve görüşlerin ise 7 gün 24 saat kayıt altına alındığını belirten Uraloğlu, başvuruların ilgili birimlere yönlendirilerek mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırılmasının sağlandığını ifade etti.
Mobil uygulamada yazılı başvuru formunun yanı sıra canlı destek ve işaret dili hizmetlerinin de bulunduğunu söyleyen Uraloğlu, vatandaşların sorularına daha hızlı yanıt verebilmek amacıyla chatbot uygulamasının da devreye alındığını belirtti.
Yapay zeka destekli chatbot dönemi
Chat bölümünde yapılan çalışmaların tamamlandığını kaydeden Uraloğlu, vatandaşlara ilk aşamada yapay zeka destekli chatbot üzerinden yanıt verildiğini söyledi.
Sistemin, vatandaşların yönelttiği soruları belirlenen anahtar kelimeler üzerinden değerlendirerek uygun yanıtları otomatik olarak sunduğu belirtildi. Chatbot’un yeterli olmadığı durumlarda ise görüşmenin canlı destek ekibine aktarıldığı ifade edildi.
Vatandaşların hizmetlerden memnuniyetinin de farklı yöntemlerle takip edildiğini belirten Uraloğlu, çağrı sonrasında yapılan telefon anketleri, mobil uygulamadaki anketler ve geri arama yöntemleriyle düzenli olarak geri bildirim toplandığını söyledi.
Bu verilerin, çağrı merkezi çalışanlarının hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve eksik görülen noktaların belirlenmesi amacıyla kullanıldığı bildirildi.
WhatsApp üzerinden de başvuru yapılabiliyor
Bakanlığın iletişim kanalları arasında WhatsApp Destek Hattı da bulunuyor. Vatandaşlar bu kanal üzerinden talep, öneri, görüş ve şikayetlerini Bakanlığa ve bağlı kuruluşlara iletebiliyor.
Uraloğlu, farklı iletişim kanallarının vatandaşların Bakanlığa daha kolay ulaşmasını sağladığını belirterek, iletişim hizmetlerinin geliştirilmesine yönelik çalışmaların devam ettiğini kaydetti.
Çağrı merkezlerinde yeni sistemler kullanılıyor
Bakanlık bünyesinde kullanılan dış arama (Auto Dialer) sistemiyle de vatandaşlara yönelik aramaların daha düzenli yürütülmesi hedefleniyor. Sistem, ulaşılamayan numaraları otomatik olarak atlayarak cevap veren vatandaşları müşteri temsilcilerine yönlendirebiliyor.
Sistemde ayrıca kara liste kontrollerinin yapılabildiği ve kurumların ihtiyaçlarına göre arama listelerinin yönetilebildiği belirtildi.
Çağrı merkezi çalışanlarının gerçekleştirdiği işlemlerin ekran görüntülerinin de eş zamanlı olarak kaydedilebildiğini aktaran Uraloğlu, bu kayıtların ses kayıtlarıyla birlikte incelenerek hizmet kalitesinin takip edildiğini ifade etti.
Uraloğlu, Bakanlığın sosyal medya hesapları üzerinden de vatandaşlarla iletişimin sürdüğünü belirterek, devlet-vatandaş iletişiminde daha hızlı, erişilebilir ve çözüm odaklı bir anlayışın geliştirilmesi için çalışmaların devam ettiğini söyledi.